----晋中市人民政府便民服务热线前台话务人员纪实

一条热线架起一座桥，连接政府与人民；一条热线缔造一个通道，沟通心与心。

2007年11月30日，伴随着我市一浪高过一浪的政务环境建设中，我市继太原之后，在全省第二家开通“12345”政府便民服务热线，24小时不分昼夜地为市民解疑释惑。运行一年多来，晋中市人民政府“12345”热线已成为市民和政府之间沟通信息的一条重要通道，市政府处理与群众密切相关事务的一线指挥中心，政府为民办事的一个窗口。

截止2009年3月底，市政府便民服务热线共接听各类电话97060次，平均每天接听200次左右。市热线办向各一级网络联动单位派单近5000件，回单率近80%。派单量比较大的单位有市建设局、市公安局、市劳动局等，县（市、区）有灵石、祁县、太谷等。涉及的主要问题有供水、供暖、市容市貌、传销、拖欠工资、土地纠纷等等。

“你好,欢迎致电12345晋中市政府便民服务热线”，接电话的便是晋中市人民政府便民服务热线受理平台联通公司的话务工作人员。目前，在联通话务前台，设有6个坐席，24名话务人员轮流值班，负责市政府便民服务热线的接听、转接、留单、处理回复和回访等工作。每天打进电话的市民络绎不绝，有反应问题的、投诉建议的、有寻求帮助的、有咨询各类信息的，全体话务人员始终秉承“便民、利民、为民”的热线服务宗旨，认真接听每一个电话，依据掌握的各单位职能职责、行政审批流程、监管事项依据等，针对性地回答市民的问题。能够解答的问题当场处理;对市民反映突出的问题及时与相关部门联系或进行专线转接；特殊问题及时留单由市热线办转交相关单位处理。

虽然，在热线开通前，市热线办进行了信息采集，截止现在，共采集了市直各单位、各县（市、区）及所属二级机构、乡镇、社区等多个单位的政务和公共服务信息4万余条。但对于这些姑娘们来说，要求在很短时间内运用和掌握这么多的内容，的确是件不容易的事情。她们要很熟练地学习热线的受理范围，与平常专线不同，“12345”由于涉及的是政府各个部门，要求只要是市民的问题，均要求回答受理，不能以任何理由不予受理、解答与登记。“因为我们是代表政府及各个行政部门的，有些问题只能是先受理下来，然后再寻找答案回复市民或转办。当然，如果市民愿意，也可以告知其更直接的办理方式，以提高效率”。一年多来，她们就是这么尽心尽力做的。

2008年春节期间，许多市民咨询正月十五元宵节有什么文艺活动，她们便及时收集了这方面的信息录入信息库。正月十五到了，又有很多市民询问晚上的交通管制路线，她们又立即根据要求联系到晋中交警支队，得到交警支队的详细解答后，马上将相关信息传递给市民；“5.12”汶川大地震后，众多市民打进电话询问怎样进行捐款与献血，她们立即与市民政局联系，第一时间内将信息传递给市民，并提醒市民捐款一定要到民政部门指定的捐助点进行捐款。当血库需求饱和后，很多市民对不能献血表示不理解，她们立即拓展服务范围，请市民留下联系电话，与献血点取得实时联系后，第一时间将需求信息反馈给每一位义举的市民；暑期到了，有一市民咨询“我市对中、小学生寒暑假是如何规定的？”由于信息库没有相关信息，她们立即与市教育局联系后，把详细规定告诉了这位市民。事后这位市民重又拨打“12345”，很受感动地表扬了话务人员的热情服务；奥运期间，针对市民对奥运信息需求量大的特点，她们指定专人随时上网查询奥运信息，如赛程安排、奖牌榜等内容，以方便市民随时随地的查询。

10月份，我市煤气供应严重短缺，每天打进热线咨询煤气问题的一个接一个，有的市民听到话务人员解释“煤气供应是由于原煤气公司管道老化、污染环境而停止供气，现在我们用的是太原的煤气，所以供应紧张，市委、政府非常关注此事，新的煤气公司很快将建成启用，请大家理解” 的耐心解释时，有的市民能够理解，而有的根本就不听解释，劈头对她们就是一道谩骂，而她们也只能是忍受着委屈听完谩骂后，再去接听下一个电话……她们对市民的不理解没有半点怨言，用她们自己的话说就是“我们虽然不是政府，但我们代表的是政府，我们会用我们联通公司铸就的全心全意为用户服务的精神，化解市民一时的不理解。”不仅如此，她们在为市民提供政务信息的同时，还利用114电话导航平台功能，为市民订餐、订房、机票预订、列车时刻查询等与市民生活息息相关的信息，这些信息的提供极大的方便了市民的日常生活，提高了热线的呼入量，树立了政府为民办事的新形象。

大事竭力，小事尽心，感人的事一桩桩一件件，不胜枚举。自全市开展深入学习实践科学发展观活动以来，她们主动融入科学发展观的热潮之中，利用业余时间看电视、读报纸、参加试题测试，努力用科学发展观精神全方位的提高她们的业务素质和工作技能……这就是我们的姑娘们！这就是我们的话务人员！她们虽然不是政府工作人员，但她们却站在政府与百姓沟通的最前沿阵地，用政府的声音解答一个又一个的问题；她们中虽然大多数都还不是共产党员，但她们却以实际行动践行科学发展观，用她们的辛勤和娓娓动听的声音，展示着我们一个共产党员应有的情怀；虽然，市民或许并没有太多的机会与她们见面，但是她们的声音却随时相伴左右，用她们的热血和精神，倾心倾情倾力为我们打造着“24小时,不下班政府！”真的，我们感谢她们！我们为她们而感到自豪！

“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”。过去的日子，对于晋中联通话务前台的工作人员来说是不平凡的一年，从热线开通前的各项培训工作到热线开通后的件件事事，无不渗透了她们的辛勤和汗水。今后，我们有理由相信，她们将会一如既往，全力以赴完成好热线的各项工作任务，为晋中市便民服务热线更好的成为政府与市民的连心桥而努力工作，为和谐晋中的发展做出她们应有的贡献。

报：市委深入学习实践科学发展观活动领导小组及办公室、市第九指导检查组

发：市政务大厅各窗口、各科室                                   

本期编校： 郭  波    高文青                   共印50份