晋中市政务大厅窗口及其工作人员考核办法

 为进一步加强市政务大厅(以下简称“大厅”)窗口服务的规范管理，落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率，特制定窗口及其工作人员考核办法。

一、对窗口的考核

“大厅”对各窗口每季考核一次，根据得分高低，评出“红旗窗口”若干个，授予流动红旗。

（一）考核内容

    1、围绕工作质量、文明服务、到岗出勤、执行制度、廉洁自律等五个方面考核(具体见《晋中市政务大厅窗口考核细则》)。

    2、服务对象满意度。

（二）考核方法

    考核每季开展一次。每季末由窗口主动申报，并填报《晋中市政务大厅争创红旗窗口申报表》交“大厅”监管科，组织总结、述职、互评,按综合得分高低进行汇总，考核结果由“大厅”办公会议评定并经公示后公布。

二、对窗口工作人员的考核

“大厅”对窗口工作人员的考核，分季度考核和年度考核两项。

（一）季考核

“大厅”每季对窗口工作人员进行百分考核一次。

    1、考核内容：

    按德、能、勤、绩、廉等五个方面对窗口工作人员进行考核（具体见《晋中市政务大厅窗口工作人员考核细则》）。

    2、考核方法：

    窗口工作人员根据考核细则，于季末自查、自评，然后经窗口负责人初评，报“大厅”监管科汇总测评，最后由“大厅”办公会议决定考核得分。

（二）年度考核

    窗口工作人员年度考核以季度考核得分为主要依据，结合服务对象测评、“大厅”办公会议研究，确定优秀、称职（合格）、基本称职（基本合格）和不称职（不合格）四个等次，其中优秀等次的比例控制在窗口工作人员总数的10%以内。

三、考核奖惩

    1、季考核成绩优异、经公示无异议的窗口评为“红旗窗口”。对被评为“红旗窗口”的工作人员给予表彰奖励。

    2、根据窗口工作人员季考核的得分情况（基本分为100分，加、扣分实行上不封顶、下不保底），结合服务对象测评、窗口推荐情况，经“大厅”办公会议研究、并经公示无异议的，评比出季考核先进个人（先进个人的比例约占全体窗口工作人员总数的10%），给予表彰奖励。

    3、年度考核分别按照优秀、称职（合格）、基本称职（基本合格）和不称职（不合格）四个等次予以测评，年度考核结果作为窗口工作人员年度考核的等次，通报市组织、人事部门和进驻部门。

    4、对上述经考核评定为“红旗窗口”、年度考核优秀工作人员、季考核先进个人的，分别通过“大厅”网站及简报、《晋中日报》予以公开表扬。

四、考核实施

    1、考核工作由“大厅”监管科依据本办法组织实施。

    2、窗口及其工作人员的季、年度考核结果，由“大厅”通报各进驻部门。

    3、“大厅”管理层工作人员的考核参照本办法执行。

    4、本办法自2008年1月1日起实施。

晋中市政务大厅窗口考核细则

    为加强对窗口服务的规范化管理，提高办事效率，优化服务水平，根据《晋中市政务大厅窗口及其工作人员考核办法》，制定本考核细则。

一、工作质量30分

    1、进“大厅”项目按形式要件审查大厅全程办理，实质要件审查二级审批办理，前后台衔接机制落实，得5分。机制不健全扣2分；对应在“大厅”窗口受理而在部门受理、在“大厅”窗口受理而在部门出件、在部门受理而在“大厅”窗口出件的，每发现一件扣2分。

    2、办理事项按承诺时限办结，得5分；逾期每件每天扣2分。

    3、在规定时限和职责范围内，按期办结率和办事准确率达到100%，得5分；承诺件承诺时限达不到山西各市最短时限的扣2分；办事结果有差错，每件次扣2分。

    4、向服务对象一次性讲清所需资料，并出具所需资料目录,得5分;未实行一次性告知的，每次扣2分。

    5、严格按规定标准收费，得5分;服务对象反映并经查实有乱收费问题的，取消评比资格。

    6、对窗口办件量实行加分，以上年度各窗口季办件量为基数，完成基数的窗口得5分，基数以上的窗口加1分。季无办件的不得分。

二、规范服务20分

    1、按《行政许可法》要求在窗口和网站上公示办理事项的法律依据、所需资料、办理程序、许可决定和示范文本等，以备办事人员和社会公众查阅，得4分；相关要求未落实的，每项扣3分。

    2、窗口文明礼貌,使用文明用语,得2分；服务对象反映服务态度差，经查实的，每次扣2分;

    3、窗口保持整洁，资料摆放有序，上班时间做到不玩电脑游戏，得2分;发现达不到要求的，每次扣2分。

    4、严格按“大厅”管理体系要求进行许可、服务，贯彻执行管理体系的各项标准要求，推进“大厅”管理体系的建设，得12分。未完成部门专网接入政务大厅有关工作任务的扣2分；对本窗口出现的不符合要求未采取纠正措施的扣2分；未对行政许可、行政服务过程中的资料、证照、批文等是否正确无误进行验证并做好记录的扣2分；承诺件受理不出具承诺单的扣2分（不包括提速到即办的承诺件）；办件状态无标识的扣2分；办件办结后归档资料不完整的扣2分（根据季业务检查确定扣分）。

三、工作纪律20分    

    1、出勤考核基本分8分，上班迟到或早退（含忘录指纹）每人次扣1分，擅自脱岗（离开“大厅”）的每人次扣1分；无故缺席“大厅”组织的会议或党群活动的每人次扣1分。窗口工作人员因私事请假次数超过“大厅”月人均事假次数的扣分，按超过人均次数的多少从低到高排列，每上升一个位次窗口扣0.5分。      

    2、办公场所管理基本分4分。在工作场所吸烟、吃零食、工作时间打瞌睡、串岗聊天的每发现一次扣1分。

    3、计算机管理基本分3分。办公电脑擅自在“大厅”局域网内建网站的发现一次扣3分。

    4、参加轮值检查基本分5分。按规定轮流参加“大厅”的检查工作，并履行相应职责的，得5分；缺席一次扣2分。

四、服务对象评议20分

    服务对象评议基本分20分。根据服务对象评议结果，计分如下：根据窗口所占票数（全体评议数）的百分比，将“很满意”所占的百分比乘以20分，“满意”所占的百分比乘以18分，“基本满意”所占的百分比乘以12分。三项相加后即为该项总得分（未做评议的得18分）。“不满意”在10%以上（含10%）的该项为0分。服务对象投诉经查实的，每次扣5分。在办件回访中出现不满意，情况客观的，每件扣3分。

五、廉洁自律10分

    无吃、拿、卡、要等不廉洁行为的，得10分；出现一次扣10分，并取消红旗窗口评比资格。

六、其他

    1、加分：

    ⑴收到服务对象表扬信、锦旗，确有先进事迹，并由“大厅”办公会议确认的，每件加0.5分（季累计最多加至3分）；

    ⑵窗口有创新举措并取得实际成效的，一般性的每件加1分，创举性的每件加2分；

    ⑶窗口主动承担“大厅”主题工作、行政审批联办等事宜，经“大厅”办公会议确认的，每事加2分；

   (4)窗口办理事项主动提速并修改运行软件的，每项每次加2分； 

    ⑸窗口受新闻媒体表扬，市级每次加2分，省级及以上每次加4分；被授予荣誉称号的，市级每次加4分，省级及以上的每次加8分；

    ⑹围绕“大厅”阶段性主题工作成绩突出的，酌情加分。

2、扣分：

    ⑴窗口无故出现全部空缺现象，每次扣5分；

    ⑵服务对象在《意见建议征询表》中提出批评经查实的，每件次扣2分；

    ⑶工作人员授意服务对象填写评议“满意”档次、表扬信、送锦旗经查实的，每次扣2分。

    上述各项加、扣分可以重复计算，加分上不封顶，扣分至各项基本分扣完为止。

七、有下列情况之一的，取消季“红旗窗口”评比资格

    1、违反市政府规定的集中办理原则，审批办理事项应在“大厅”办理而实际不在“大厅”办理的；

    2、有吃、拿、卡、要等不廉洁行为的；

    3、被新闻媒体批评的；

    4、服务对象投诉，经核实工作人员确有过错责任的；

    5、窗口工作人员在季考核中有扣分的；

    6、服务对象反映并经查实有乱收费问题的；

    7、窗口工作人员与服务对象发生争吵的；

    8、因其他过错，造成不良影响的。

晋中市政务大厅

窗口工作人员考核细则

    为加强对窗口工作人员的管理，提高办事效率和服务质量，塑造“大厅”良好形象，根据《晋中市政务大厅窗口及其工作人员考核办法》，制定本考核细则。

一、德20分

    1、积极参加政治和业务学习。无故不参加学习的，每次扣2分；迟到、早退的，每次扣1分；

    2、服务态度端正。与服务对象发生吵架的，视情况扣1-10分，情节特别严重的，加倍扣分；在接待服务对象或接听电话时使用禁用语的，每次扣1分；

    3、着装整洁，仪表端正。不按规定佩证上岗的，每次扣1分；不按规定着装的每次扣1分；工作时间穿背心、西装短裤和拖鞋的，每次扣1分；

    4、遵守有关规定。在上班时间玩电脑游戏、网络游戏、网上聊天、听耳唛或从事其它与工作无关的上网事情的，每发现一次扣10分，首席代表扣5分；在工作场所抽烟的，每次扣1分。

二、能20分

    1、胜任本职工作。出现因对办理事项的内容、程序、规定不熟悉的情况，一次扣3分；

    2、准确解答问题。出现解答错误的，一次扣3分，造成大的影响的，加倍扣分；

    3、开票无差错。出现开票错误，给服务对象带来不便的，一次扣3分；

    4、操作电脑无差错。因操作电脑不熟练而出现错误的，一次扣3分；

    5、及时完成各种文书材料的起草撰写工作。不能起草撰写的，扣5分，不能及时完成的，一次扣3分；

    6、档案管理规范。出现资料丢失损坏的，每件扣3分；

    7、遵守计算机管理制度。发现私自使用光盘、未经杀毒的软盘或其它存储设备的，扣3分；发现自行接Modem的，扣3分；下班没有切断电源的，扣3分；发现私自在业务机上链接互联网的，扣3分；发现私自在业务机上装其它软件的，扣3分。

三、勤20分

    1、遵守考勤制度。上班迟到或早退的，每次扣2分；

    2、遵守请销假制度。不能按规定程序请销假的，每次扣1分，窗口负责人扣2分；因公外出如抽查发现请假理由不真实的，每次扣8分；月事假累计3天的，扣5分，4天的，扣10分，超过4天的扣20分；旷工半天扣20分，累计旷工三次以上的退回原单位。有年休假的工作人员事假可先抵销年休假，直至抵完为止；

    3、遵守会议制度。联审会或现场踏勘无故迟到、早退的，每次扣3分；工作例会迟到、早退的，每次扣1分；会议精神未贯彻落实的，首席代表每次扣2分；

    4、遵守值班制度。值班迟到、早退的，每次扣1分；值班时擅自离岗的，每次扣3分；无故不参加值班的，扣5分；值班失职造成不良后果的，扣5-20分；

    5、遵守工作纪律。工作期间，接待与工作无关的客人，每发现一次扣2分；工作期间，发现干私活的，每次扣3分；无故出现窗口脱岗的，所在窗口每人扣3-5分；出现打瞌睡的，发现一次扣3分；

    6、环境卫生整洁。发现环境不卫生不整洁的，一次扣1分；物品零乱的，一次扣1分。

四、绩20分

    1、办理事项准确。出现不正确审批和收费的，每件扣5分；重大事项出错的，加倍扣分；

    2、按规定时限办结。超过承诺时限的，每件扣5分；重大事项超时的，加倍扣分；

    3、无举报投诉。因工作态度差，工作能力弱，造成服务对象不满意，出现举报投诉情况，经查实确因本人原因造成的，每件扣5分；造成重大影响的，加倍扣分；

    4、无安全事故。发生失火、失窃、触电等责任事故的，每起扣5分；造成重大影响的，加倍扣分；

    5、遵守交款规定。进入“大厅”审批收费事项，出现不在进驻“大厅”银行交款的，经办人扣5分。

五、廉20分

    遵守廉政建设规定，查实违反“大厅”廉政建设制度，有“吃、拿、卡、要”问题的，扣1-10分，情节严重的加倍扣分，直至退回原单位。

六、其他

    1、加分

    ⑴服务对象对办理事项结果满意，并赠送锦旗或表扬信的（含评议表中被表扬的），被表扬人员1次加1分；

    ⑵被新闻媒体和上级通报表扬的，被表扬人员加分，市级每次加10分，省级每次加15分，国家级每次加20分；

    ⑶被市、省、国家授予荣誉称号，评为先进个人的分别加15、25分、30分；

    ⑷围绕“大厅”建设和窗口业务撰写文章被各级报刊、杂志和新闻媒体采用的加分，“大厅”简报或网站每篇加1分，市级每篇加4分，省级每篇加8分，国家级每篇加15分，多篇累计加分，上述文章视篇幅、深度、新意等调整加分幅度；

    ⑸提出合理化建议被采纳，并取得实际效果的，酌情加分；

    ⑹在“大厅”举办的各类比赛和活动中，成绩优秀、表现出色的，酌情加分；

    ⑺其他在社会上产生重大积极影响的人和事，酌情加分。

2、扣分

    在市机关效能建设明查暗访中被查实有违反纪律规定的，扣20分，情节严重的加倍扣分，直至退回原单位；首席代表负有监管不力责任，相应扣分。