晋中市政务大厅管理中心文件

市政管发[2008]24号

关于印发《晋中市政务大厅首问（办）负责制度》等六个制度的通知

各驻政务大厅窗口单位，县（区、市）政务大厅：

现将《晋中市政府大厅首问（办）负责制度》、《晋中市政务大厅限时办结制度》、《晋中市政务大厅一次性告知制度》、《晋中市政务大厅AB角工作制度》、《晋中市政务大厅挂牌服务制度》、《晋中市政务大厅周例会制度》印发你们，请遵照执行。

晋中市政务大厅管理中心

二○○八年七月二十八日

晋中市政务大厅首问（办）负责制度

一、为进一步提高大厅各窗口工作效率，强化各窗口工作人员的服务意识和责任意识，制定本制度。

二、群众到大厅各窗口来访、办事或电话咨询、反映问题时，在岗接受询问的首位工作人员即为首问责任人。属于本窗口职责，首位接待的工作人员为首办责任人。

三、无论群众的询问内容与本人或窗口职责是否有关，首问责任人都要热情接待，不得以任何借口推脱。

四、属于首问（首办）责任人职责范围的事项，要当场认真审阅申请人提交的有关材料，按有关规定及时办理。对申请材料齐全、手续完整的要当场受理，不得以任何理由拒绝；可当场办结的必须当场办结；不能当场办结的，应向申请人出具“受理通知书”，“通知书”上要明确载明办结日期。对申请材料、手续不完整或不符合要求的，要出具“补件通知书”，一次性告知应补足材料的名称、内容、份数及其它要求。

五、不属首问责任人职责范围，但属本窗口其它人员职责范围内的事项，要予以说明并负责督促责任人受理、办结。

六、对不属于本部门职责范围的事项，应向申请人告知承办部门的名称、窗口位置、地址、联系方式等。

七、对属于本部门但不属于本窗口职责的事项，应告知具体承办机构（科室）的名称、地址等信息，必要时可电话预约联系或引领前往。

八、属多部门共同审批的事项，首问责任人要及时报请大厅业务科，协调有关业务部门一同解决。

九、对于群众电话询问或反映情况，要向来电者告知自己的姓名、职责，认真听取来电的意见、要求和反映的问题，属于自己业务范围内的要认真做好记录，按程序和规定及时处理，不属于业务范围内的事项，要告知解决问题的渠道及有关的联系电话。

十、首问（首办）责任人必须做到：热情接待，耐心听讲，文明用语，周到服务；杜绝使用工作禁语或简单生硬地对待服务对象的请求和询问。

十一、申请人有随时查询事项办理进展的权力，各窗口工作人员接待查询时要热情、耐心、准备答复，不得使用含糊其辞的语言敷衍搪塞。

十二、凡在接待中因态度恶劣引起纠纷或因不负责任产生不良后果，一经查实，将按有关规定追究首问（首办）责任人的责任。

晋中市政务大厅限时办结制度

一、为提高在厅工作效率，建立规范、高效的审批运行机制，制定本制度。

二、限时办结制度是指各窗口依据法律、法规和有关规定，对受理事项必须在法定期限或法定期限内承诺的时间办结的制度。

三、执行限时办结制要坚持效能的原则，不断优化工作程序，在保证质量的前提下减少多余环节，依据法律、法规、规章明确办事时限或承诺办理时限，按照规定时限完成。可以提前的要争取提前办理。

四、特殊情况不能按期办结的，须请示有关领导，并向申请人详细说明原因，取得申请人详解。一般事项，经部门领导批准，可延长十个工作日；涉及两个部门的联审事项，由部门提出申请，经市长批准，可延长十五个工作日。

五、特殊事务、事项的办理，要本着效能的原则，特事特办，在规定的期限内提前完成，并不得加收任何费用。

六、领导交办、批办事项，有明确规定时限者，按规定时限办结；没有规定时限者，应在十个工作日内办中。

七、窗口所属部门领导交办、批办事项，办理结果由窗口负责人在规定时限内向交办、批办领导报告；重要事项应逐日向大厅业务科和本部门领导报告办理进展情况。

八、市级领导交办、批办事项，应逐日或及时报告办理进展情况。

九、对社会举报、申诉事项，有明确时限的，应在规定时限内办结；没有明确时限的，要在登记后十五个工作日内办结；须深入调查、核实、现场勘察的，应在大厅监管科备案并报分管领导批准，可延长十个工作日。

晋中市政务大厅一次性告知制度

一、为简化程序，减少环节，强化服务，提高效率，遵循公开、公平、公正和便民的原则，不断强化各窗口工作人员的效率意识和责任意识，塑造廉洁、务实、高效的窗口形象，制定本制度。

二、承办人受理审批事项，应当场详尽审阅有关手续和材料，按照规定即时或限时办理，对手续、材料不齐全或者不符合规定形式的，须当场一次性告知办事程序和需要提交的全部材料，并向申请人提供一次性告知单。

三、对服务对象申请办理的事项，承办人要当场确定是否受理，对申请人提交的申请材料进行审查。审查的内容有：

（一）申请事项是否属本窗口受理范围；

（二）申请事项是否属于依法需要取得行政许可的事项；

（三）申请人是否按照法律、法规和规章的规定提交了符合规定数量、种类的申请材料；

（四）申请人提供的行政许可申请材料是否符合规定的格式；

（五）其他规定事项。

四、申请事项依法不需要取得行政许可的，应即时告知申请人。

五、申请事项不属于本窗口职责范围的，应当即时作出不予受理的决定，并告知申请人向有关部门申请。

六、申请材料存在可以当场更正的错误，须允许申请人当场更正。

七、申请材料不齐全或者不符合规定形式的，应当当场一次性告知申请人需要补正的全部内容，并向申请人出具“补件通知书”。每一件审批事项，“补件通知书”只能出具一次。

八、申请事项法律、法规和规章不明确或情况特殊的，承办人要在第一时间请示有关领导，按照规定时限告知申请人。

九、申请事项属于本窗口职责范围，申请材料齐全、符合规定要求，或者申请人按照本窗口的要求提交全部补正材料的，应当场受理。

十、对不属于本窗口职责范围的内容，受理人也要一次性告知服务对象，按首问负（首办）责制的有关要求办理。

晋中市政务大厅AB角工作制度

一、为提高各窗口办事效率，进一步完善工作程序，避免发生缺位、错位和越位的现象，制定本制度。

二、AB角工作制是指各窗口在办理行政许可审批事项，岗位第一责任人不在位时，相应工作人员代行承办的工作制度。

三、各窗口所有岗位都要执行AB角工作制，各个岗位都要明确A角（主办人）和B角（协办人）。

四、A角为岗位工作主要责任人，承担依据本单位的授权，负责受理、审批许可事项，具有将有关情况主动告知B角的责任。

五、B角应熟悉了解A角的工作内容，A角离岗期间代为行使A角的岗位职责，对已明确规定的事项，应及时处理，待A角返岗后主动说明代行职责的情况，并将有关材料、资料交A角。

六、A角责任人离开岗位，未交待B角责任人代行承办业务，造成工作缺位并引起不良后果的由A角责任人承担责任。

七、B角责任人在代行A角责任期间，不履行或不能正确履行相关职责，造成不良后果，将按照有关规定追究B角责任。

八、各窗口内的工作人员在认真做好本职工作的同时，也要熟练掌握本窗口的其他业务。在有急事或重要工作时，AB角应协同办理，保证工作繁忙时两人可以同时办理同一项业务，减少服务对象的等候时间。

晋中市政务大厅挂牌服务制度

一、为保障公民的知情权、监督权，市政务大厅工作人员实行挂牌服务制度。

二、政务大厅管理中心及窗口工作人员，工作时间必须配戴工作标识——胸卡。

三、工作标识须载明如下事宜：

1、  工作人员名称

2、  部门编号

管理中心编号为：No：88xx

窗口工作人员编号为：

工商局：01xx

国税局：02xx

地税局：03xx

质监局：04xx

卫生局：05xx

商务局：06xx

文体局：07xx

体育局：08xx

消防支队：09xx

公安局：10xx

交通局：11xx

运管局：12xx

农机局：13xx

劳动局：14xx

民政局：15xx

财政局：16xx

规划局：17xx

园林局：18xx

建设局：19xx

发改委：20xx

经委：21xx

环保局：22xx

人防办：23xx

国土局：24xx

文物局：25xx

气象局：26xx

地震局：27xx

教育局：28xx

林业局：29xx

水利局：30xx

农业局：31xx

安监局：32xx

煤管局：33xx

物价局：34xx

综合窗口1：35xx

综合窗口2：36xx

3、  姓名：xxx

4、  职务：xxxxx

5、  部门：xxxxx

6、  晋中市政务大厅

四、政务大厅各窗口单位必须注明单位名称，工作人员岗位须注明办理的事项名称，以方便群众办事。

五、政务大厅触摸屏内须有每个部门、每个事项、每个审批环节、每个审批责任人的审批职责和办理时限，以方便办事相对人对审批单位和审批责任人评议、打分、提建议和意见。

晋中市政务大厅周例会制度

一、主要内容

总结上周工作，部署本周工作；传达上级最新精神，分析研究工作中存在的问题，安排落实重大工作。

二、参加人员

各单位窗口首席代表，大厅有关负责人。

三、会议组织

1、  周例会安排在每周一下午3：30举行，又打听领导主持。

2、  个窗口单位必须在会前准备好有关汇报材料，需要提交讨论的重大事项，须在周一上午10时前，将讨论议题和材料提交大厅业务科。

3、  周例会的务工作由业务科承办，并负责签到、记录、起草会议纪要。

4、  大厅各科、各窗口应及时学习、传达、贯彻、落实理会精神。

四、会议要求

1、  参会人员必须按时到会，如有特殊事情必须提前向会议主持人请假。凡迟到、中途退场、无故不到会者，除对其进行批评教育外，还要在月度考核时酌情核减总分。

会议如与上级有关会议在时间上发生冲突，服从上级会议安排，特殊情况，应提前通知有关参会人员。