晋中市政府便民服务热线管理办公室文件

市便办发[2008] 2号

晋中市人民政府便民服务热线管理办公室

关于印发《晋中市人民政府便民服务热线实施

细则》的通知

各县（区、市）人民政府，开发区管委会，市直各有关单位：

现将《晋中市人民政府便民服务热线实施细则》印发给你们，请认真遵照执行。

晋中市人民政府便民服务热线管理办公室

二〇〇八年五月十四日

晋中市人民政府便民服务热线实施细则

根据《晋中市人民政府办公厅关于开设晋中市人民政府便民服务热线的通知》（市政办发[2007] 81号），为明确责任，加强管理，确保市政府便民服务热线工作高效规范运行，制定本细则。

一、             联动单位管理制度

（一）市政府便民服务热线联动单位

市政府便民服务热线管理办公室为全市政府热线工作指挥联动中心，负责受理群众来电，处理相关事项，并代表市政府对各级、各部门、各单位实行指令性联动和责任督办，具有交办、督办、检查、重办、调阅资料、汇报、考核等权限。

       各县（区、市）政府、开发区管委会、市直各委局办，以及12319、12315、12358等专业热线和市长热线，为一级网络联动单位；各县（区、市）乡（镇）政府、办事处、委局办及各级网络联动单位所属企业、院、所、站、对等位二、三级网络联动单位。

       各专业热线、使张热线与市政府便民服务热线同事运行，受市政府便民服务热线管理办公室业务指导和监督；与市政府便民服务热线互为补充、协调联动，形成全方位的服务网络。

（二）联动单位工作机构

各联动单位主要领导是本部门热线工作第一负责任人。各网络联动单位在本部门相应设置工作机构，确定一位领导班子成员分管，办公室主任负责，配备2-3名专职或兼职人员，并建立完善的内部工作制度。

（三）联动单位主要职责

1、及时收集、上报本单位机构、人员调整、政策调整、事项变动等政务信息，以便市政府便民服务热线及时更新信息库，为市民提供准确的信息服务。

2、及时受理、办理市政府便民服务热线转接、转交的群众来电，回复办理结果。

3、指导、监督所属部门办理市政府便民服务热线交办的事项。

二、             受理办理制度

       市政府便民服务热线实行“集中受理、分类处置、分级负责、全面反馈”的工作制度，主要采取电话方式受理群众意见、建议、投诉、求助等。

（一）来电受理

1、依托晋中网通电话导航综合信息平台，通过12345电话号码，集中受理市民来电。

2、市民来电反映事项属12319（承建）、、12358（物价）、12315（工商）、12348（法律援助）等专业热线受理范围的，市政府便民服务热线直接转接相关热线，同事对来电人、反映事项等情况简单记录，对办理情况跟踪反馈。如专业热线无人接听、占线、暂不能受理，市政府便民服务热线应予受理，及时转交相关热线办理。电话受理情况作为考核专业热线的依据。

3、来电受理情况生成受理单，详细记录市民来电内容。各专业热线有条件的要采用计算机管理，没有条件的要制作规范的受理单，认真做好记录。

（二）来电办理

       市政府便民服务热线管理办公室采用电话派单、电子派单或传真派单的形式，将市民来电转交相关部门办理。根据事项具体情况，可直接向二、三级网络联动单位派单，或同时向其上级部门派单，或同时向事项相关的几个部门派单。各网络单位要认真做好来电、来件记录归档和交办事项处理工作。

1、    当即答复。来电咨询、反映的问题，如政策明确、情况清楚，能够当场答复的，应当即答复来电人。

2、    核实回复。来电咨询不能当即答复的，由话务员利用专线电话直接向有关单位获取信息，回复来电人；有关单位不能当场答复的，在3个工作日内将办理结果或答复意见直接回复来电人，并将答复内容以电子邮件（邮箱地址：jz-12345@163.com）形式发送到市政府便民服务热线管理办公室。

3、    电话转办。市民在政府部门及公共服务机构办理事项，需要办事信息指导的，以及来电反映的问题比较简单的，受理后由市政府便民服务热线管理办公室以电话方式向有关部门交办，有关部门应当即办理或在3个工作日内办理，并反馈结果。

4、    书面交办。来电属求助类、反映问题、建议类、投诉类等情况比较复杂，需要处理存档的，以电子派单或书面形式交有关部门处理，相关部门单位在7个工作日内解决。所反映问题需要多部门联合解决的，由市政府便民服务热线管理办公室按照首办负责制原则，确定主办单位，各相关单位配合解决。

5、    书面批办。反映问题涉及面广，影响较大，属市民关心的热点问题等重要来电，直接报送市领导，按市领导批示办理，情况紧急的，随时汇报情况。情况复杂，在规定期限内不能办结的，承办单位要及时说明情况及原因。

6、    催办重办。市政府便民服务热线管理办公室对交办事项要及时催办，超过办理期限又无报告说明的，除电话催办外，发出《政府便民服务热线催办单》。催办单同事发送其上一级主管部门。每次催办均作记录，作为考核评比的依据。由于主观原因造成来电人对办理结果不满意的，发回重办。

（三）反馈

1、承办单位对电话交办事项，应在3个工作日内通过电话或书面报告办理结果，并直接答复来电人。对书面交办的事项，应在7个工作日内书面报告办理结果，同事答复来电人。书面批办、催办、重办事项，按照批示时间报告办理结果。

2、书面批办事项，市政府便民服务热线管理办公室将办理情况报市领导阅示。

3、转交相关部门办理事项，市政府便民服务热线对来电人进行电话反馈，征求其对办理情况的满意度。

三、             学习培训制度

市政府便民服务热线管理办公室根据工作需要，不定期组织全市热线工作人员进行业务知识培训，工作交流；每季度组织网络单位召开一次工作例会，交流经验，创新工作。

四、             监督检查制度

市政府便民服务热线实行网络联动单位内部监督、政府便民热线直接监督、行政效能监督、新闻媒体监督、社会公众监督等多种监督办法。

（一）       网络联动单位内部监督。各部门建立完善内部工作制度，加强对受理、办理情况的日常监督检查，确保交办事项的及时办理。

（二）       政府便民服务热线直接监督。通过催办、督办、重办、调阅相关资料、检查各部门单位受理、办理情况以及回放来电人等多种方式，实现对网络联动单位的直接监督。

（三）       行政效能监督。市监委行政效能投诉中心对便民服务热线运行情况全程监控，对投诉、举报、按规定查处。

（四）       新闻媒体及社会公众监督。热线受理事项，各相关单位的手里情况、办理结果、按时办结率、催办率、重办率、市民满意程度等信息，及时在热线网络公布，每月在新闻媒体公布。未及时更新政务信息误导来电人的，催办两次仍未能办理的：由于主观原因重办两次市民仍然不满意的，在《工作简报》上通报批评；影响重大的事项，联合新闻媒体追踪报道。

五、             工作考核制度

市政府便民服务热线工作实行目标管理考核制。每月考核一次，半年进行初审，年终全面考核。

       市政府便民服务热线管理办公室依据办理事项的办结率、及时办结率、催办率、重办率、服务对象满意率、专线电话接线率等指标对网络联动单位进行年终考核。工作成绩突出的单位和个人，给予表彰奖励；工作敷衍塞责、不负责任，或玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权造成损失的，不执行指令性联动造成不良后果的，给予通报批评，并追究领导和相关工作人员责任。

       办结率=办结事项÷转办事项数量×100%

       及时办结率=按时办结事项数量÷转办事项数量×100%

       催办率=催办次数÷催办事项数量×100%

       重办率=重办次数÷转办事项数量×100%

       服务对象满意率=服务对象满意的办结事项数量÷已办结事项数量×100%

       专线电话接线率=专线电话接线数量÷专线电话接线拨打数量×100%