晋中市政务大厅管理中心文件 市政管发[2008] 6号
关于印发《晋中市政务大厅 创建标准化服务窗口活动实施细则》的 通 知 市直各有关单位： 现将晋中市政务大厅《创建标准化服务窗口活动实施细则》印发给你们，请结合实际，遵照实行。 晋中市政务大厅管理中心 二〇〇八二月二十八日 晋中市政务大厅创建标准化服务窗口活动实施细则（试行） 为进一步加强政务大厅窗口建设，建立和完善长效管理机制，实现窗口服务标准化、制度化、规范化，根据晋中市《关于推进优化政务环境建设创建标准化规范化服务窗口的实施意见》，制定本实施细则。 一、 考核标准内容 创建标准化服务窗口活动的考核内容，以窗口建设标准化、窗口管理标准化、政务公开标准化、服务行为标准化、服务质量标准化五个方面的基本内容，结合大厅日常考核评比办法，细化标准、量化考核、综合评分（详见附件一、二） 标准化窗口的达标和红旗窗口的评选，采用一票否决制，有以下情况之一的不得申报窗口达标和红旗窗口评比：1、有吃、拿、卡、要等不廉洁行为的；2、被服务对象投诉，工作人员有过错责任，后果较严重的；3、与服务对象争吵，造成不良影响的；4、服务态度、质量、行为等被新闻媒体批评的；5、因其他过错，造成较严重后果的。 二、 考核验收机构 政务大厅成立创建标准化服务窗口活动考核验收小组，市政府副秘书长任组长，成员由政务大厅各科室负责人和窗口首席代表组成。 三、 组织实施申报 1、 组织实施。按照晋中市《关于推进优化服务环境建设创建标准化规范化服务窗口的实施意见》的要求，各窗口要结合工作实际，制定实施方案，对照考核标准内容，梳理查找问题，边整边改，及时改进窗口服务质量。 2、 自评申报。在全面自查改进的基础上，各窗口对照标准要求进行自评，自评得分达到90分以上的（不包括日常考核加分内容，且5个方面内容得分都不低于分值的90%），可向考核验收小组申报达标考核验收。 四、 考核验收程序 考核验收小组按以下程序进行考核验收。 1、 听取窗口汇报、查阅实施方案，按照考核得分自评表现场检查、验收，综合评分； 2、 汇总达标考核验收得分，通报考核验收评分情况； 3、 提出考核验收达标意见，确定达标窗口名单； 4、 进行公示； 5、 发文通报。 五、 建立长效机制 窗口标准化建设活动是一项长期工作，标准化窗口建设内容只是大厅建设的最基本要求和一项基础性工作，政务大厅将结合日常考核评比工作队已达标窗口进行定期不定期复查，并将标准化窗口的达标作为评选红旗窗口的先决条件，未达标和取消标准化窗口的不得参加红旗窗口的评比。 1、 达标窗口复查：对已达标窗口，政务大厅将结合日常考核评比，对达标窗口进行定期不定期复查，对复查达不到标准化窗口要求的，发限期整改书，整改后仍不达标的，取消标准化窗口称号，并通报有关部门。 2、 日常考核评比：为进一步建立窗口标准化管理的长效机制，完善日常考核制度，政务大厅红旗窗口考核评比每季进行一次，按照创建标准化窗口五个方面的内容和加分标准，进行量化考核、综合评分。得分前15位的窗口，入围红旗窗口和表扬窗口候选名单，由政务大厅日常考评小组按程序评选，每季评选出5个红旗窗口和5个表扬窗口，经公示后确认。 3、 年度先进评比：是先进单位评比每年度进行一次，按季度红旗窗口考核得分高低，确定入围年度先进候选名单，经政务大厅考评小组评审、公示，报市政府审核后，评选出是先进单位。 附：晋中市政务大厅窗口达标考核评分表（一）； 晋中市政务大厅窗口达标考核评分表（一）； 晋中市政务大厅窗口工作人员行为规范和文明用语（三）。 二〇〇八年二月二十八日 晋中市政务大厅窗口达标考核评分表（一） 表一 晋中市政务大厅窗口达标考核评分表（二） 表二 晋中市政务大厅窗口工作人员行为规范和文明用语（三） 行为规范 （1） 要注重仪态仪表，着装不整齐，不配戴工作证，不准上岗。 （2） 要做到待人接物热情大方，正确使用礼貌用语，不准发生与服务对象争吵的事件。 （3） 要遵守工作纪律，不准在“窗口”吸烟、吃零食。 （4） 要讲求工作效率，不准与用计算机设备做与工作无关的事。 （5） 要爱护公共卫生，不准随地吐痰和乱丢废弃物品。 （6） 要团结友爱，不准说不利于团结的话和做不利于团结的事。 （7） 要坚守工作岗位、不准随意串岗、溜岗。 文明用语 （1） 请。 （2） 您好！ （3） 请坐。 （4） 请稍后。 （5） 请多提意见。 （6） 谢谢！ （7） 对不起！ （8） 请问您办理什么业务？ （9） 请出示您的有关证件，谢谢合作！ （10） 请提供您的申报材料，谢谢合作！ （11） 对不起，您的材料缺XX文件，请您补齐。 （12） 请收好您的证件、资料。 （13） 请您X月X日来取批复文件。 （14） 谢谢您对我们工作的支持！ （15） 欢迎再来。 （16） 再见。 |
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