市政府便民服务热线实行“集中受理、分类处置、分级负责、全面反馈”的工作制度。

    (一)热线受理范围

    1、政务信息、社会公共服务信息咨询；

    2、需要政府解决或帮助解决的非紧急类问题；   

    3、对政府工作的意见、建议；

    4、对行政机关及其工作人员的举报投诉。

    (二)热线受理办法

    1、咨询类电话：问题简单的，当场答复；属于其它热线问题的，转接有关热线限时答复；接线员难以即时答复的，转交有关单位3个工作日内答复。

    2、求助类电话：生活类事项由晋中网通统一受理解决；政务类事项转交市政府便民服务热线管理办公室协调有关单位限时解决，一时解决不了的作出解释说明。

    3、反映问题、建议类电话：属于各热线范围事项的，转接有关热线处理；属于信访问题的，转接信访部门处理；其余由接线员受理后，转交市政府便民服务热线管理办公室处理。

    4、举报投诉类电话；由接线员受理后，转交市政府便民服务热线管理办公室处理。

    (三)热线政务类事项处理办法

    1、群众来电反映的问题，责任部门明确的，直接转派该部门处理；责任部门不明确、需多部门联合解决的，由市政府便民服务热线管理办公室召集有关部门协调解决。

    2、需有关部门具体处理的事项，市政府便民服务热线管理办公室通过网络、电话、传真或“要件交办函”等方式，通知有关部门限时办结。承办单位应在接到《交办通知单》7个工作日内，报告办理结果，并直接答复来电人；情况紧急的，随时汇报情况；情况复杂、在规定期限内不能办结的，及时报告情况，说明原因。

    ３、市政府便民服务热线管理办公室对需有关部门具体处理的事项，实行全程跟踪督办、点对点监督。要及时向来电或来件人了解对办理结果的满意度，100％回访。处理过程和处理结果要如实向社会公开。市效能投诉中心等监督部门对热线事项办理过程中的违法违纪行为和行政不作为、乱作为行为要依法处理。

    4、承办单位对交办事项超过交办期限又无报告说明情况的，市政府便民服务热线管理办公室应及时催办；市民对办理结果不满意并有正当理由的，市政府便民服务热线管理办公室可要求重办。催办和重办情况记录将作为考核网络联动单位热线工作的依据。

    ５、市政府便民服务热线管理办公室对网络联动单位办件情况实施新闻舆论监督。未及时更新政务信息误导来电人的，催办两次以上仍末办理的，由于主观原因重办两次市民仍然不满意的，予以通报批评，并视情况在新闻媒体曝光。